kwaliteit van dienstverlening

Best-Service-2012

Niet alleen wát u levert, maar ook hoe u levert

Zes ideeën van rhO training om aan de zogenaamde ‘zachte factoren’ te werken.

1.
Schrijf op wat u aan extraatjes doet voor uw klanten, dus alles wat niet onder uw eigenlijke producten of diensten valt. Zoek naar manieren om de extraatjes uit te breiden: bijvoorbeeld voor méér klanten, in een andere vorm gieten, vaker herhalen.

2.
Stel een lijst op van 15 services die in andere branches gebruikelijk zijn, maar in die van u. Bijvoorbeeld: thuisbezorging, helpdesk, informatienummer, kant-en-klaarproducten, servicebeurt. Beleg een brainstormsessie en zoek naar toepassingen voor uw bedrijf.

3.
Schrijf alle stappen op die u neemt als u zélf iets gaat (in)kopen, en ga bij elke stap na wat uw leverancier in uw ogen beter zou kunnen doen. Ga na hoe u dat voor uw klanten kunt gebruiken.

4.
Maak een lijst van uw ‘beste klanten’ en bedenk een actie of aanbieding speciaal voor hen.

5.
Vraag een vriendin van een vriendin en daar de zus van om ‘incognito’ als (potentiële) klant op te treden. Vraag na afloop een eerlijk oordeel, vooral over uw bereikbaarheid, de wachttijd, hoe ze te woord is gestaan, de informatie die ze kreeg, de ontvangst. Vraag ook wat er anders verliep dan wat ze verwacht had. En vergeet niet de eventuele aankoopkosten terug te betalen. Als u niet alleen werkt, vertel dan wél dat er een namaak-klant komt en waarom, maar niet wie en wanneer.

6.
Onderzoek of uw ‘nazorg’ (of ‘after-sales’) kunt instellen of uitbreiden. Laat tevreden klanten niet in de steek als de opdracht afgelopen is.

<<