de klant centraal deel I

klant centraal

In de praktijk

Steeds meer bedrijven en instanties willen klantgerichter worden en stellen de “klant centraal”. Een logische redenering want klantgerichte organisaties presteren nu eenmaal beter dan anderen. Klantgericht ondernemen blijkt in de praktijk moeilijker dan gedacht. Dagelijks kom ik bij bedrijven en instellingen over de vloer die klantgerichter willen worden. Al deze organisaties lopen in meer of mindere mate tegen verschillende obstakels op.

1. Passie voor de klant ontbreekt
Bij veel organisaties ontbreekt de echte passie voor de klant. Het blijft bij mooie woorden en papieren kernwaarden als “de klant centraal”, “het draait om de klant” en “de klant is topprioriteit”. Uit het gedrag van de organisatie en medewerkers komt echter een ander beeld naar voren: klantonvriendelijke procedures, desinteresse bij front-office medewerkers, focus op aandeelhouderswaarde bij bestuurders, valse (commerciële) reclamebeloftes, zelfverrijking door de top, etc.

Echte passie voor de klant, de echte intrinsieke motivatie en drive om klanten zo goed mogelijk te helpen, kom je helaas maar weinig tegen. Klanten worden als noodzakelijk kwaad gezien en op de automatische piloot bediend.

rhO training gelooft in de kracht van Hostmanship. In deel II gaan we hier verder op in.

<<